Como fidelizar o cliente?

by - agosto 30, 2015


Fidelizar:
verbo direto & transitivo direto
tornar (um cliente) fiel a um produto, marca, serviço etc.

Acredito que pra todos que fazem handmade, é totalmente recompensador quando o cliente retorna ou indica nossos serviços pra uma terceira pessoa, isso significa que ele realmente gostou de tudo que se pôde oferecer à ele, do atendimento a abertura do pacote em sua residência.

A Amor de Papel tem apenas dois anos de vida, é um bebezinho engatinhando, mas já tem clientes fiéis, que volta e meia sempre retornam com pedidos diferentes, ou que indicam meus trabalhos à terceiros, e eu fico feliz com esse reconhecimento, pois é sinal que meu esforço para o conjunto de bom atendimento + produto condizente com o anunciado, está dando certo.

Não sou formada em Propaganda e Marketing, mas acredito que pra prestar um bom atendimento e ser cuidadoso com o cliente, isso não é necessário, é mais um exercício de empatia, se colocar no lugar do cliente e pensar em como gostaria de ser tratado, afinal de contas, quem compra de quem faz não quer só um produto diferente e personalizado, quer atendimento personalizado também, afinal de contas, se quisesse produto feito em série e atendimento em série, iria pra uma Americanas da vida!

Então, chega de lengalenga, vou falar o que priorizo pra fidelizar meus clientes!

CONHEÇA SEU CLIENTE:

Acredito que esse seja o ponto crucial de quem quer fidelizar o cliente, conhecê-lo!

Além dos dados obrigatórios, como nome, endereço, telefone, tenha registrado os contatos feitos com o cliente, assim quando ele entrar em contato, você pode fazer uma pesquisa dentro do seu próprio material, pra saber do que ele gosta, do que não gosta e as particularidades que ele tem.

Procure também mais informações sobre o perfil desse cliente, faixa etária, data de aniversário, isso facilita na hora de estabelecer um canal de comunicação com o público alvo, pois facilita na hora de criar uma promoção, e oferecer determinado tipo de serviço.

Mas cuidado para não soar intruso demais, faça perguntas objetivas e não exagere nas perguntas, use também formulários que possam ser respondidos anonimamente, as vezes o cliente não se sente a vontade para te responder diretamente, mas pode se sentir confortável em responder um questionário.

TENHA UM BOM ATENDIMENTO:

Parece besteira, mas não é!

Se pergunte quantas vezes você chegou até uma loja para comprar um produto que queria, onde o preço era atrativo, mas o péssimo atendimento fez com que você não efetivasse a compra e mais que isso, não recomendasse aquele estabelecimento para as pessoas?

Se  cliente chegou até sua loja, é pq o produto que você está ofertando o agradou de alguma maneira, no entanto, não basta ter um produto bom se o atendimento é precário.

Seja cortês, prestativo, e educado, mas dê espaço ao cliente, deixe pré estabelecido os horários que você responderá os emails, se tem loja online pode colocar o horário de atendimento, se o contato é por email, use uma assinatura digital sutil com a informação do horário onde os emails são respondidos.

Esclareça todas as dúvidas e se coloque a disposição para o que for necessário.

O cliente perguntou mil vezes? Responsa mil e uma e de modo educado, sem ser ríspido.

As mesmas perguntas sem sido feitas com frequências? Facilite sua vida e otimize seu tempo, que tal criar um F.A.Q em sua página de contato (pode ser blog, site, Facebook ...) com as perguntas mais recorrentes, mas lembre-se, se o cliente perguntar algo que esteja lá, responda mesmo assim, afinal, nem todas as pessoas leem todas as informações.

Outra maneira de não deixar dúvidas sobre seu produto, é caprichar na descrição, é ser minucioso e específico, informações como alterações que possam ser feitas, pedido mínimo, cores, quantidade disponível, prazo de entrega, prazo de confecção, enfim, são inúmeras possibilidades do que descrever, cabe à você analisar o que é pertinente informar ao cliente, no entanto, prefiro pecar pelo excesso, do que pela falta de informações.

Não importa se você tem uma barraquinha de pipoca na porta da igreja, ou se você vende terrenos em Marte, você precisa mostrar ao seu cliente que ele é único e especial. que você está feliz em atender suas necessidades, em ter sido escolhido por ele e que se preocupou em atendê-lo com zelo e cuidado!

Mostre que seu atendimento não é apenas bom, mas é bom todas as vezes que ele precisar do seu serviço.

HONRE SUA PROMESSA:

Nada de tirar uma foto do Google e ofertar esse produto como seu!

Isso é feio, é errado, é anti-ético, isso é enganação.

Ofereça ao seu cliente o que você pode produzir, se você é capaz de fazer igual, faça uma peça, fotografe e ofereça o que você fez.

Cumprir o prazo estabelecido, responder os contatos, garantir troca ou adequação necessária, é o básico que você pode fazer pelo seu cliente, no entanto, é extremamente importante, por mais mais simples que isso pareça.

O pedido vai atrasar? Não é o ideal que aconteça, mas imprevistos surgem, e o mínimo que você pode fazer é avisar seu cliente, é dar uma satisfação à ele.

Um cliente que efetua compras pela internet quer conveniência, quer o mínimo de obstáculos em seu caminho, portanto, resolva os problemas ou elimine os obstáculos no caminho de seu cliente, e isso inclui acompanhar o serviço dos Correios para garantir que o produto está dentro do prazo.

O trabalho só está finalizado quando o produto chega de modo completo nas mãos do cliente, e quando eu digo completo, é completo, íntegro e sem avarias, por isso, empacote bem sua encomenda, não tenha dó de gastar com plástico bolha e caixas resistentes. É preferível investir nisso do que ter que refazer um trabalho por completo devido ao péssimo manuseio dos Correios.

Sim, os Correios jogam, pra cima e pra baixo as caixas que preparamos com tanto carinho, não se importam se o que estão transportando são sonhos de uma mãe sob a festinha de um ano do filho, pra eles são apenas pacotes e mais pacotes que precisam ser entregues, por isso, o ideal é proteger ao máximo o que é enviado.

"Ahhh, mas eu empacotei e os Correios não tiveram cuidado e amassaram tudo, como proceder num caso assim?!"

Se você comprasse um item e os Correios o avariassem durante o transporte, com quem reclamaria? Certamente com quem você comprou e não com os Correios. Portanto, se seu item foi avariado durante o transporte, a responsabilidade ainda é sua, é triste, mas é real.

Se acontecer algo assim, tenha jogo de cintura, converse com o cliente, ofereça a restituição de parte do valor (afinal, nem sempre tudo entro de uma caixa sofre avarias), ou refaça as peças avariadas, mas ouça seu cliente com atenção, respeite a insatisfação dele em ter comprado um item e recebido algo quebrado ou amassado, lembre-se você ficaria tão frustrado quanto ele, portanto, resolva o que pode ser resolvido antes de ser solicitado, seja pró ativo.

BUSQUE DIFERENCIAIS:

Tenha em mente que preço não é tudo, se seu produto é feito com material de qualidade, tem qualidade, é bem executado, ele vale o que você pede, e acredite, se você passa isso ao seu cliente, ele pagará sem reclamar, pq você mostrou pra ele que seu produto tem diferencial.

Mostre que você tem a oferecer mais que a concorrência, ofereça coisas diferentes e inusitadas,

Ultimamente as pessoas não estão interessadas apenas em comprar, elas querem algo mais, querem receber orientações de como utilizar e armazenar melhor o produto, querem saber mais do processo de fabricação, por isso, prestar consultoria sobre o que você fornece é importante e se torna um diferencial incrível, e mostra que você conhece realmente sabe a respeito do que está vendendo!

MIME SEU CLIENTE:

Acredite, um cliente bem atendido lhe trará muito mais retorno e indicações que um cliente simplesmente atendido, por isso, faça mais que o combinado e ofereça além do esperado!

Um brinde personalizado, um cartão escrito à mão felicitando o cliente pelo evento e desejando sucesso sempre, um embrulho bem feito, conquistam o cliente e fazem com que ele se sinta especial, faz com que ele veja que ele é valorizado.

De nada adiantará você atrair, ter um excelente atendimento, se o cliente não se encanta ao abrir o pacote, se ao abrir a embalagem ele encontra o produto armazenado ali sem zelo, sem cuidado ... como se tivesse comprado de um site que vende em massa.

Muitas vezes o produto é ótimo, mas a entrega não supera as expectativas e o cliente não se sente motivado a falar bem de você ou de indicar seus serviços aos outros.

Cliente satisfeito gera publicidade gratuita, e nada melhor para os seus negócios que o boca a boca, quanto mais indicações, menos você terá que investir em publicidade, e nada melhor que publicidade boa de quem comprou de você e se sentiu satisfeito!

USE AS REDE SOCIAIS A SEU FAVOR:

Ahhh, as redes sociais ... elas podem alavancar ou afundar seu negócio de vez

Hoje em dia é muito difícil quem não utiliza redes sociais, a maioria das pessoas tem um perfil no Facebook, no Twitter, Instagram, Snapchat ... mas mais que isso, elas buscam referências de empresas em sites como Reclame Aqui e sempre olham as classificações de vendas em sites onde isso possa ser medido e os clientes opinam a respeito dos produtos que compraram e como foi a experiência de compra ( Mercado Livre, Elo7...).

As redes sociais são muito importantes e veículos de fácil utilização pra você enviar notícias, divulgar promoções, e acompanhar comentários que os clientes fazem espontaneamente a respeito do seu produto.

Notícias boas se espalham fácil, mas notícia ruim ... notícia ruim é notícia ruim e espalha mais fácil ainda, repercutem mais fácil ainda!

Eu particularmente acho muito gostoso ter uma fanpage no Facebook e um Instagram para a Amor de Papel e poder compartilhar lá sobre a criação, entrega, e aguçar a curiosidade dos clientes através das fotos. Não sou tão atuante como gostaria pois a loucura do meu dia a dia não permite que eu fique conectada como gostaria, mas sempre que posso atualizo minhas redes sociais, porém, é preciso ter muita parcimônia!

Diz o ditado que a diferença entre o remédio e o veneno é a dose, e isso se aplica justamente á utilização das redes sociais, afinal, trabalho é trabalho!

Você pode compartilhar em determinado dia que está trabalhando empolgado ao som de determinada música, afinal, você é humano e quem compra handmade gosta de estar mais próximo de quem faz, gosta de sentir proximidade, mas essa proximidade deve ser boa, o calor humano deve ser ponderado.

Infelizmente, vejo muitas vezes administradores de páginas lavando roupa suja em público, criticando o cliente, agindo de maneira que eu como pessoa não aprovo mesmo.

Não concordo com pessoas que mesmo em suas páginas particulares criticam os clientes publicamente, sim, alguns clientes são mais difíceis que os outros, uns mais indecisos, outros mais ranzinzas, afinal são todos humanos, mas isso não me dá o direito de expô-lo publicamente, satirizá-lo, pq eu não gostaria de ser satirizada em publicamente por um vendedor que está me atendendo, mesmo que a citação seja anonima, mesmo que o desabafo não cite nomes, acredito que é inadequado e infantil esse tipo de atitude. Problemas com o cliente, se resolve particularmente com o cliente.

Cuide para não abusar das informações postadas, horrorizando ou até mesmo cansando seu cliente!

Dê à ele sempre a opção de ser retirado do mailing, ou deixar de receber mensagens.

E para finalizar:


"Persistência é a irmã gêmea da excelência. Uma é a mãe da qualidade, a outra é a mãe do tempo."  
- Marabel Morgan -

Seja paciente, seja persistente, que sim, o reconhecimento e o retorno vem!

E você, como faz pra fidelizar seu cliente?

Beijos e até a próxima!!

Você também poderá gostar

0 comentários